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2019-02-18 01:15 来源:爱丽婚嫁网

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CRM大数据杀熟?老客户该如何应对?

作者:企业网出处:论坛2019-02-18 15:18
他表示,各个部门各级机构要各司其职、主动作为、统筹协调、强化沟通,一如既往地积极推进各项工作落地落实。

  科技发展让少数人掌握了大多数人的信息数据,而“杀熟”这事儿很多知名的国际大公司早就已经玩儿过了。

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  国内,滴滴、携程等知名互联网企业也不断被爆出“杀熟”,刺激着大众的神经,对此,我们只能用“逐利”做以解释。科技是把双刃剑,关键还是要看握剑人的道德良知。

  两大“杀熟”手段

  媒体对大数据杀熟普遍是一边倒的指责,不过也有观点认为“杀熟”只是差别化定价的一种形式,也叫“价格营销”,保证了效率与公平。在此,首先需要我们将“杀熟”与价格营销做区分。

  价格营销是指根据市场需求、合理制定价格,通过适当降低产品价格刺激市场销售。而“杀熟”则是利用信息不对称,故意隐藏了价格信息,让熟客在信息严重缺失的条件下做出购买决策。大数据杀熟有以下两个明显的特征:

  1.价格歧视

  传统定价的标准是根据产品与服务的价值,而不是因人而异。

  价格歧视实质上是一种价格差异,通常指商品或服务的提供者在向不同的接受者提供相同等级、相同质量的商品或服务时,在接受者之间实行不同的销售价格或收费标准。企业没有正当理由,就同一种商品或者服务,对条件相同的若干买主实行不同的售价,则构成价格歧视行为。

  而大数据杀熟是通过对老客户的行为数据的分析,例如网络上闹得沸沸扬扬的酒店预定,某些平台抓取客户历史预定记录,分析出其习惯性复购,同一时间,同一地点,同一平台,仅仅因为ID的不同而高出购买价格,这就是价格歧视。

  2.灰色交易

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  我们不能肯定灰色交易的背后是企业有意为之,还是企业遭遇黑客攻击的种种被迫行为。保护用户数据的安全本就是企业的本职工作,用户数据被盗取归根结底是企业失职、企业对用户的不重视表现。每每看到大公司“杀熟”丑闻风波过后股价却暴涨了,不免心寒。

  客户至上

  据了解,电商平台往往会对用户行为留痕进行分析,用户在页面的浏览、停留、兴趣等主观行为都会被打上标签,加上用户使用的设备、用户的年龄段、所处地区等客观信息,就能对用户进行精确的描绘。

  大数据“杀熟”是对上述行为升级,不同的用户标签作为变量带入公式中,得出最适合该用户的广告投放和优惠推送,相关的商业活动也会针对用户进行不同的定价,以期榨取用户最大的消费者剩余。

  “一对一”营销

  对于企业而言,数据收集的详尽程度以及定位的准确度,决定了企业信息系统的服务水平。有人用“贴标签”的手段对老客户“杀熟”,也有人使用贴标签实现买方心理的满足。 销售可以使用快目标的用户画像功能来做一对一精准营销。

  用户画像主要通过贴标签的形式来实现,例如客户的年龄、性别、爱好、所在的省份和城市、教育程度、婚姻情况、生育情况、工作所在的行业和职业等标签,这些都可以用快目标来打上标签。对比签约与潜在用户画像云图,可以明显看出签约客户的所具备的标签,销售可据此来调整跟单思路,提升签约转化率。

  另外,企业盈利提升的方向可以往私人定制服务努力,通过提升客户的服务体验实现产品的增值。

  双赢:企业长期发展的根本

  当年,可口可乐的杀熟被曝光后,其竞争对手百事可乐借此事讽刺了一番。由此可见,任何企业都逃不开激烈的市场竞争环境,对手无时无刻不在狙击点注视着你。大数据杀熟的手法很不道义,一旦被曝光,竞争对手必然借此机会贬诋并夺走客户。

  老客户对于复购型企业意义重大,能带来80%的盈收,他们也是免费的广告资源,口碑宣传可为企业带来新客户,实现销售业绩提升。

  企业以逐利的心态挖掘客户、吸引流量,利用用户的恐惧心理在短期内获取暴利,结果还是因“宰熟”爆发恐惧而流失客户,这是一种短视行为。

  虽然资本是血腥的,但人是有温度的。杀熟行为只会掐断了用户的信任与期盼。若想成长为大企业,乃至发展到百年企业,甚至更久,则企业要做的该是沉淀老客户,以“诚”的姿态对待客户。

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关键词:CRM,CRM系统,CRM大数据

责任编辑:林音子

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