关于辅导员在服务与管理中实现双赢的探讨--由海底捞引发的思考

来源：求索期刊发布于：2018-09-22

在特朗普政府2019财年预算中，大幅削减环境、研究和外交等相关领域的支出，国务院及环保署的预算分别减少27%和34%，同时，减少医疗保险和其他社会安全保障类项目的支出。

【摘要】在商业中，顾客越来越被放在重要的位置上，所有的商业举措无不以改善顾客体验为目的，海底捞就是典型代表，其以据称“变态”的服务让吃火锅不再仅仅是吃的享受，而是让顾客真正如同“上帝”一般荡漾于天堂。海底捞因管理理念和优质的服务赢得顾客的认可，那么高校辅导员在学生事务管理中如何双赢呢？这值得探讨。

【关键词】高校辅导员海底捞服务

“服务”，在这个100%服务行业的社会里，细节决定个人及其企业的成败，工作重复做，力气是个怪，今天使了明天还在。任何企业都需要加大服务的范围，用大脑去为顾客提供服务。大学，尤其是民办高职院校，生源是生命线。院校大门常打开，广迎天下客，其也在迎来送往中不断改革创新，更好为学生、家长服务。我校提出“办一所负责任的大学”的办学愿景、“把每一个学生当作自己的孩子，为农村有志青年提供一个命运转折的机会，为城镇有志青年提供一个成长成才的希望”的办学口号，这些举措都是为了让学生高高兴兴上学、真真正正学到知识、快快乐乐毕业。学生当然是上帝，那么辅导员是教育者还是服务员呢？

一、高校辅导员自我的角色定位

辅导员首先应该是指导员，其次是咨询员，然后是服务员和管理员。在我当初刚来南洋的时候，我理所当然认为辅导员就是管学生，学生们都听我的话，但是在我真正开展班级工作的过程中，我渐渐发现，要做到一个合格的管理者，前提必须要先做到一个合格的咨询者，倾听者，以及“心灵使者”，可能很多时候，我们都只限于，甚至乐于做一名管理者。每个辅导员可能对此也深有体会，抱着一个心理“只要学生不出事，什么都好说。”诚然，做好一名管理员是每一个辅导员的分内之事，从管理入手也是大有文章可作的，但是社会的发展与时代的进步要求我们不能仅仅满足于或者停留在做好一个管理者的层次。随着我校升本的需要以及新媒体时代的到来，学生工作面临更加严峻的考验，老式的“管理者”思维必定无法适应错综复杂的形势。

二、辅导员与服务员

成功处理好学生问题，既考验一个辅导员的专业素养与职业操守，也考验一个学生对辅导员的敬仰、对学校规章制度的敬畏，过分与学生“玩在一起”会让学生满意反而消减教师的威严与学校的严肃性。学校可以有顾客至上的思维，拿出自己最好的服务来招待学生，但是形形色色的顾客需求是否满足并不由学校决定，待人以诚，待人以真，待人以正就好。海底捞之所以领先于他人，关键在其优质的服务。优质的服务也不是凭空而来，而是由海底捞的服务员一点一滴的劳动辛勤而来。海底捞的老总张勇看得很明白，要让服务员心甘情愿、不计辛劳、一心只让顾客满意，首先要让服务员觉得付出的一切是值得的，所以张勇给员工高工资，给她们租最好的宿舍，让她们感受到家的温暖，让员工把海底捞当作自己的家，在海底捞做事就是为家里做事。所以海底捞的服务员笑容是真诚的，服务是热情的，因为她们有家的归属感。人是有感情和欲望的，要激发人的潜能，让其真心实意地付出，要么晓之以利，要么动之以情。辅导员在处理学生事务的时候，大可借鉴海底捞的成功经验，不要一直以“管理者”的身份高高在上。

三、用海底捞的服务理念“管理”学生

一群人围坐刷火锅肯定有口味不同的，服务员可以为其准备鸳鸯锅以满足各异的需求，故而辅导员在面临各类学生问题时也可以为其准备“鸳鸯锅”。

1、海底捞的理念之一：把顾客当家人看待，当你的家人来你这吃饭的时候你一定是毫不保留地付出。鲁校长当年创办南洋学院提出以人为本、特色办学、全面育人就是要我们老师把学生当着自己家人关心爱护他们，身处在一线辅导员更应该践行我校办学理念。

平常与学生相处过程中，人为造成的隔阂少一点，辅导员和学生的对立情绪才容易消弭。但是，很多时候却让辅导员处于尴尬的境地。我们很热情向学生传达一些信息，学生却丝毫没有兴趣，甚至有一部分师生因为双方沟通不畅，长时间互相埋怨、互不信任，双方存在一定的误会，继而我们对自己充满了挫败感。这就要求我们要转变工作方式，尊重学生，先把学生当作自己的家人看待，千万不要一副“不可一世”的样子。有一次，一个男生因身体不适请假。晚饭时间，我突然想起这个学生，就给他发了一条微信，问他是否好点？是否吃饭？随后在他的朋友圈，我看到了这么一条“不管你是出于什么心态关心我，是责任还是真心，但至少你是第一个关心我的人”，这一条信息给我很大的触动。其实，很多学生因为这样那样的原因，缺少了家庭的温暖，如果我们能够在平时对学生多一点关心，把他们当作自己的家人，或许他们会更愿意向我们坦露自己的心声，也更会接纳我们、理解我们的工作。

2、海底捞的理念之二：体验超值服务，忘记等待时间。运用到学生事务管理，那就需要积极挖掘学生的优点，鼓励学生个性化发展从而引导学生成长、成才、成功。

个性是宝贵的，尤其是对于一个鼓励创造和创新的时代。让学生的个性绽放在我们的课堂上，我们会获得美妙的精彩纷呈。同时，我们也可以在保证个性的背景下，对学生进行积极的引导，实现“和而不同”的美好状态。现在的学生也都喜欢玩一种电子竞技游戏（英雄联盟），辅导员走进学生宿舍看到学生在玩游戏，相信每一个辅导员的心情既沉重，又无奈。对于蔡泓林，刚开始我也是这样的，经常关他的主机、关掉他们宿舍的电、和他家长沟通······尝试了各种方法之后，效果依旧不明显。一次，他照旧旷课在宿舍玩游戏，宿舍就他一个人，我搬来凳子坐在他旁边跟他聊起了游戏。其实，在这之前我上网查阅了这款游戏，简单掌握了一些游戏的规则和技巧。他感觉我这次不是来找“茬”的，就敞开心扉聊起了他的游戏人生，并说想成为职业高手，代表国家跟国外高手竞技。我发现他不但在游戏领域有一定的水平，还有自己的想法。人生成功的路不止一条，他说服了我，我又说服了他的父母。此后，只要学校或者周边高校有组织电子竞技比赛或者类似讲座的活动，我都会第一时间告诉他并且鼓励他去参与。后来，蔡泓林到上海参加全国英雄联盟电子竞技大赛选拔赛，我第一时间和他妈妈取得联系，她妈妈也请假陪着他去打比赛。现在蔡泓林是全国英雄联盟电子竞技比赛职业成员，经常到全国各地比赛、也取得了很多很好的名次、拿到了丰厚的奖金，成长为了一名有价值的“游戏高手”。试想如果当初，我们只是对他一味的阻止，甚至按常理联合他的家长，对其进行“封杀”，那么蔡泓林失去的会是什么？而我们在洋洋得意“封杀”成功，标榜所谓的扭转一个沉迷网络游戏的问题学生时，我们失去的又是什么？

挖掘学生亮点与特长引导学生成才更需要是把第一课堂和第二课堂有机结合起来，我院积极响应学校“三合一”的人才培养模式，立足于本学院的专业特色，开展与专业相关的社团活动并邀请学院专业老师进行指导，如：中西餐摆台、托盘接力、校内讲解等。我们的同学在参与活动的过程中，很好地将课堂上的理论知识与学生课外活动相结合，在活动中检验课堂学习的成果。其中，13级酒店管理班的刘慧敏、李清芳、谷雪，14级酒店管理班叶惠城同学代表我校参加福建省高职院校中、西餐主题宴会设计技能大赛，参赛选手奇妙的构思、大胆的创意在技能竞赛中演绎了一场富有艺术气息的视觉盛宴，得到省内外裁判的好评，其中刘慧敏和李清芳均获得省高职院校中餐主题宴会设计一等奖，谷雪、叶惠城分别获得省高职院校西餐主题宴会设计二等奖、三等奖，为我校争光。刘慧敏同学取得了参加全国高职院校中餐主题宴会摆台的参赛资格，全福建省只有四个名额，这对于我校来说更是无限的荣耀，为此，在吴秀秀院长的带领下，我院成立了以学院领导、专业教师、辅导员、参赛选手为主的备赛团队，我院于家宏书记专门主持召开会议，对指导教师和参赛学生进行备战动员。全院目标一致、分工明确，力争能在国赛中为我校争光。

我认为，我们职业院校，只要学生真正熟练掌握一门技能，360行，行行都会出状元。我们要去了解学生，发现并发展他们的兴趣爱好、鼓励学生扬长避短。13酒店管理2班（邮轮方向）的张熙同学虽然有自身的优势（是校主持人队的成员），但是却很迷茫，不知如何让自己的大学生活充实快乐。在和他的接触中，我发现他对到邮轮实习有很大的兴趣，于是我通过吴秀秀院长和丽星邮轮培训处的黄主任取得联系，了解丽星邮轮人才选聘要求，即英语口语面试。我把这个情况告诉张熙，我看到了他脸上的愁容，他告诉我，他的英语基础很差，连最基本的音标都不会。13酒店管理2班的班主任魏颖涵是英语老师，她对于学生的事务很热心，经常和我一起走访宿舍，于是我和魏老师联系，告诉她整个事情的缘由并让魏老师指导。慢慢地，张熙学会如何看音标并可以较好发音。在面试前的三个月，他每天早出晚归，不见人影，特别是几次晚点名都点不到人，刚开始我以为他出去玩，还找他谈话，做思想工作，批评了他，甚至还考虑要处分他，后来才得知他为面试突击，每天早上6点就到C105去读英语，每天晚上也躲在某个角落读英语。就这样他慢慢找到了学习的兴趣和动力，在丽星邮轮面试中，他以第一名的成绩通过了面试并取得较好的岗位。

3、海底捞的理念之三：雇佣员工的大脑。换而言之，作为辅导员要学会雇佣自己的大脑，因为大脑指挥我们的双手工作。

除了技法层面，对于辅导员来说，必须不断积累经验、不断学习新的知识来充实自己的大脑，这样才不至于落后。毕竟，渊博的知识和闪耀的人格魅力是无法一触而成，不是通过一本书、一次培训、一场比赛就可以获得，而是长时间的生活、工作洗礼而成。我是法学专业毕业的，对于酒店管理的知识一窍不通，但是因为带的是酒店管理专业的学生，为了更好指导学生学习、就业，我必须自己补充关于酒店管理的一些知识，课余时间到实训室和学生一起交流。因此，把每一次课程、每一次辅导、每一次和学生亲密接触都作为提升自己的机会，不断实践、不断反思并成长。也只有如此，我们才可以更有效Hold住95后这一群“小顾客”。

记得当初带13级酒店管理班的时候，我有好多次想到过退缩和放弃，然而正是这群孩子们，他们用真心、真诚、努力和集体荣誉感凝聚在一起的那颗心，让我坚持到现在；虽然平时也都很调皮，很不听话，但每次总能在关键场合让我感动不已；也在我觉得最无奈，最失望的时候，站出来陪着自己的却是那群自己又爱又恨的孩子们。在这过程中，我从当初什么都不懂的初学者，一步步的成为咨询者、倾听者，最后成为他们心中的那个“管理者”。我庆幸当初没有选择放弃。虽然说辅导员可能是教育行业最累人的职位，但，同样也是最能体验到温暖人心的一个职位。不管怎样，学生在，我们就在；在南洋，我们或许就是他们的依靠。

学生工作需要不断地探索、创新，针对不同的学生适用不同的方法，才能有较好的成效。海底捞的经验告诉我们：服务行业的利润主要取决于顾客持续不断的满意度而带来的忠诚。而辅导员在学生事务工作中的成功源自有一个自我价值实现的平台并通过发自内心的“个性化服务”，完成“收买”学生的“超值服务”。